空中乘务员服务技能与安全知识手册.docxVIP

空中乘务员服务技能与安全知识手册

空中乘务员服务技能与安全知识手册

第一章空乘服务礼仪规范

第一节站姿行走与仪态管理

站立时双脚并拢，脚尖微向外打开约45度，膝盖微曲呈“八”字形，重心均匀分布，避免双腿伸直导致重心不稳。若需长时间站立，建议每30分钟休息1分钟，调整呼吸，保持脊柱自然挺直，双手自然交叠置于腹部或大腿前侧，严禁双手插兜或抱臂，以展现职业自信与专业形象。行走时步幅适中，频率均匀，步速控制在每分钟110至120次，严禁奔跑、急停或大幅度晃动身体。行走路线应平直顺畅，视线平视前方，目视前方约10米处，严禁低头看手机或频繁看手机屏幕，确保在颠簸中保持平衡，体现从容不迫的气度。

在候机楼或登机口区域，应主动保持“一屏一距”的距离，即保持与乘客一米以上的安全距离，同时目光柔和注视对方，避免长时间凝视或眼神游离，展现亲和力与尊重。若发现乘客身体不适或情绪激动，应立即轻声示意并引导至指定休息区，不得强行接触或大声呵斥。在餐车服务或过道上，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，语气轻柔且富有感染力。若需协助乘客提拿行李，应主动上前半步，双手递送，并低声告知目的地或注意事项，体现服务的主动性。严禁在过道大声喧哗、插队或阻碍他人通行，维护公共秩序。在飞机起飞、降落及滑行阶段，须严格执行“静默飞行”规定，关闭通讯设备，保持双手空拳置于胸前，