2025年社区物业服务与客户关系手册_1.docx

2025年社区物业服务与客户关系手册

第1章服务标准与质量管控

1.1基础服务规范细则

服务人员在进入客户单元前，必须佩戴统一标识的工服及口罩，手持对讲机与手持终端，保持微笑与标准站姿，以“首问负责制”原则，无论遇到何种投诉均第一时间响应并记录，严禁推诿扯皮。每日08:30至17:30为服务黄金时段，需严格执行“亮灯、亮表、亮人”制度，确保单元门铃、可视对讲及入户电梯灯处于常亮状态，并提前10分钟开启楼道照明，确保夜间入户安全。

在入户服务中，须遵循“先敲门后入户”原则，使用标准话术“您好，我是小区管家，请问您现在方便吗？”，严禁在未获明确许可的情况下强行敲门或大