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2026年患者投诉处理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.患者因护士静脉穿刺失败3次后情绪激动，当场要求见护士长。此时首诊护士最恰当的处理是：

A.解释“今天患者太多，技术好的护士都在忙”

B.立即陪同患者至安静区域，说“我理解您现在很着急，我马上联系护士长过来”

C.反驳“您血管太细，换谁都一样”

D.记录投诉后让患者自行等待

答案：B

2.根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构应当在收到患者投诉后多长时间内反馈处理情况？

A.24小时

B.48小时

C.7个工作日

D.15个工作日

答案：C

3.患者投诉医生未详细解释检查必要性，直接开单。处理时需重点核实的是：

A.医生当日门诊量是否超标

B.病历中是否记录了检查的知情告知内容

C.患者是否有同类检查拒做史

D.医生职称及从业年限

答案：B

4.投诉处理中，“共情表达”的核心是：

A.重复患者原话

B.用“我能感受到您的焦急”等语句认可情绪

C.承诺“一定严肃处理责任人”

D.分析责任归属

答案：B

5.某患者投诉住院期间护理记录与实际不符，处理流程的第一步是：

A.调取监控核实护理操作时间

B.与责任护士核对记录内容

C.向患者出示原始护理记录复印