10086热线价值提升与服务渠道优化项目总结.pdfVIP

背景1：要求10086必须提升自身价值

32要求：立足“最佳的客户服务窗口、最便捷的业务办

理和最温馨的传递方式”的基本定位，在持续提高运营效率

和服务质量的基础上，提升客户服务的业务能力和价值。

《总部2013年市场重点服务工作交流材料》要求：针对难以开展营

销的低价值需求，采取多客户利用电子获取服务，力争

在年底前，将单纯查询类话务在人工话务中的占比降低到20%以下。

背景2：10086要求持续优化话务结构

2013是10086的关键年，通过电子优化支撑，持续优化话务结构，根据客户

需求特点实现全分流布控，释放人工资源，在保证完成3个85%的基础上，实现10086

由“成本”向“利润”的。