山东10086热线服务渠道优化与价值提升项目总结.pptxVIP

基于热线价值提升的服务渠道布控模型项目成果汇报;;背景1：集团要求10086热线必须提升自身价值;

;人工服务成本日益增高;;基于热线价值提升的服务渠道布控模型框架;

;;通过柱形图、折线图及七日均线监控图，按月/日周期性监控各服务渠道运营，并利用图表对整体及各个服务渠道运营进行有形展示，提高服务渠道运营监控的透明化与可视化。;;

;例1：;围绕客户需求，通过数据采集、数据整理、专题分析、深度运营分析等方面对客户多维度属性超细分，为渠道布控管理提供强有力的数据支撑及策略指导。;多渠道协同;2.2需求热点分布分析：进行10086热线服务过程中峰值时刻客户需求梳理，绘制客户呼叫轨迹曲线，实施主动关怀，并创建客户标签库，有效提高10086热线服务过程终值时刻（关怀）客户感知。;2.3业务特点分析：根据各地市属性特征，挖掘地市业务特点，以青岛地市为例，通过有效定位青岛热点业务、绘制客户属性画像、群体及渠道聚类分析，制定针对性渠道布控管理策略。;入网3-6月客户对账单查询需求最大;;;高价值;3.2低价值业务服务渠道布控管理：根据微群客户特定需求周期挖掘，提前通过短信、PUSH、139邮件等方式告知客户，主动干预客户行为。对于接触服务渠道的客户，利用热线人工协同及触点协同渠道宣传，将客户需求引导至其偏好或最优的渠道去承载，构建以客户体验为中