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2025年旅行社业务流程与服务规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章节适用于2025年度全国范围内所有依法设立并开展旅游经营活动的旅行社，涵盖境内旅游、出境旅游及入境旅游业务的全生命周期管理。本章节定义的“旅行社业务流程”是指从游客咨询、合同签订、行程规划、费用结算到售后服务及投诉处理的完整操作链条。

“旅行社服务规范”是指依据国家法律法规及行业标准，对旅行社在2025年必须达到的服务质量底线、响应速度及人员行为准则的量化规定。本定义中的“游客”特指年满18周岁、具有完全民事行为能力的自然人，不包括无民事行为能力人或限制民事行为能力人。“2025年”指