航空旅客服务与行李处理手册.docxVIP

航空旅客服务与行李处理手册

第1章航空旅客服务与行李处理手册

1.1旅客服务基础规范与职业道德

航空服务通用标准与职业道德要求：所有航空服务人员必须严格遵守IATA《航空旅客服务手册》中定义的“六项基本服务”（问候、微笑、专业、礼貌、忠诚、安全），其中“问候”包含在出发前24小时内主动致电确认行程，并在登机口前进行标准的“你好，先生/女士”问候语，时长不少于3秒；“专业”要求服务员在操作行李秤、扫描登机牌时保持仪态端正，严禁分心闲聊或低头玩手机，需时刻关注旅客动态，确保服务动作规范统一；“忠诚”体现为对旅客信息的保密义务，严禁向无关人员透露旅客的姓名、航班号、座位号及联系方式，违者将面临公司辞退及行业禁入处罚；“安全”是服务的底线，任何服务行为不得干扰旅客正常就座或阅读，严禁在旅客上下机时大声喧哗、追逐打闹或进行任何可能引发安全隐患的肢体动作；“礼貌”要求使用标准普通话或英语，严禁使用粗俗用语，对老弱病残孕及外籍旅客需主动使用敬语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），并严格执行“先问后做”原则，先询问旅客需求再提供服务；“安全”在职业道德中不仅指物理安全，更指法律与合规安全，服务人员需熟知所在机场的禁飞区、禁火区及危险品运输规定，严禁私自携带违禁品进入客舱或操作行李处理区。旅客接待流程与首问责任制执行标准：旅客抵达机场后，地勤人员应第一时间引导旅客至指定候机区，