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2025年铁路客运服务与旅客权益保护手册

第1章服务标准与流程规范

1.1基础服务流程与时效承诺

旅客购票后，系统自动在15分钟内电子行程单并推送至手机APP，旅客可凭二维码快速检票进站，全程无纸化操作。列车运行中，乘务员每30分钟对车厢进行一次广播检票，确保每位旅客凭票上车，杜绝“无票上车”现象。

针对老幼病残孕等特殊群体，车站设立“绿色通道”，提供“先上车后补票”的便捷通道，无需排队购票即可直接进站。旅客在车站办理手续时，通过人脸识别终端完成身份核验，系统自动匹配票种并显示预计到站时间，减少人工核对环节。列车发车前，工作人员会在车门处张贴“请勿拥挤”提示，并引导旅客有序排队，确保车厢内上下车秩序井然。

若旅客因突发疾病无法上车，乘务员需在3分钟内完成下车交接并安排送往最近医院，全程不超过5分钟到达医院。

1.2重点旅客优先服务机制

铁路部门为携带轮椅、婴儿车的旅客提供专用无障碍车厢，车厢两侧预留无障碍通道，确保轮椅完全通行。对行动不便的旅客，乘务员会在列车始发站提供轮椅借用服务，并在列车运行中协助旅客上下车，无需旅客自行搬运。

在列车停靠站台时，工作人员会主动询问旅客是否有特殊需求，并提供轮椅、担架等应急设备供旅客随时取用。当旅客因突发身体不适需下车休息时，乘务员会立即启动应急预案，安排专人搀扶至最近车站或协助转乘交通工具。