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2025年民航客舱服务与管理规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

本章节旨在确立2025年民航客舱服务与管理规范手册的权威性与统一性，通过明确行业标准，确保全行业在航班服务过程中实现服务品质的一致性与安全性。规范依据《民用航空安全飞行规则》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及中国民用航空局最新发布的客舱服务标准制定，涵盖所有在境内航线上运营的航空公司及地面服务单位。

适用范围严格限定于所有具备商业载客能力的民用航空器，包括干线客机、支线客机、公务机以及未来可能纳入管理的无人机运输客舱（若具备载人功能）。本规范不仅适用于已建立的航空公司，也适用于新组建的航空公司、合作运营的联营企业以及参与国际联运的境外代理人在国内航线的服务操作。所有涉及客舱服务流程、安全程序、应急处理及旅客权益保障的操作人员，必须严格执行本规范条款，不得以口头指令替代书面规定。

本规范作为一线服务人员的直接操作指南，要求各单位每年至少组织一次全员复训，确保每位员工对规范内容达到100%的熟记与掌握。

1.2术语与定义

“客舱服务”是指基于航空器内空间特性，为旅客提供从登机、行李处理、餐食供应到离机全流程的标准化支持与体验。“安全红线”是指任何违反本规范关于安全程序的规定，无论后果如何，均构成严重违规，必须立即停机处置并追究责任。

“旅客权益”涵盖旅客在航班全过程中的知情权、选择权、