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2025年银行柜员业务操作规范指南

第1章

1.1适用范围与解释对象

本指南旨在为2025年全行所有营业网点柜面业务提供统一、规范的操作指引，确保业务处理流程标准化、合规化。适用范围覆盖所有具备柜面业务资格的正式柜员，包括新入职人员、轮岗人员及因故离职但档案保留的柜员。

解释对象明确界定为：本指南的文本内容、所附的流程图、操作手册版本，以及本章节中引用的《银行柜面业务操作手册（2025版）》。所有柜员在执行本章节规定时，必须严格执行“首问负责制”，即首位接待业务人员负责解释并引导至对应操作环节，不得推诿或越权。适用范围涵盖现金、支票、银行卡、电子银行及智能设备操作等所有柜面业务场景，不包含大堂引导、会计档案保管等非柜面职能。

本指南的效力等级高于内部临时通知，若出现新旧版本冲突，以本指南中2025年发布的最新修订版为准。

1.2安全保密与职业道德

柜员上岗前必须签署《柜面业务安全保密承诺书》，明确知晓严禁将客户密码、交易密码及银行卡号通过任何非加密渠道泄露。严禁在办公电脑、移动终端或非涉密区域私自拷贝、存储客户敏感信息，违者将按《员工违规行为处理办法》追究法律责任。

面对客户提出的询问，必须严格执行“三亲见”原则，即亲见本人、亲见证件、亲见业务，确保身份核验无误后方可办理。严禁利用工作之便，通过询问客户、观察神态或获取无关信息，推测客户家庭住址