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2026年金融消费者权益保护工作方案

一、指导思想与总体原则

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，切实践行“金融为民”的发展理念，将金融消费者权益保护作为公司经营发展的核心战略要素，全面提升金融工作的政治性和人民性。本方案旨在构建一个全流程、全方位、全生命周期的金融消费者权益保护体系，确保在数字化、智能化转型背景下，金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利得到充分保障。

工作坚持以下原则：一是坚持预防为先，强化源头治理，将消保理念融入产品设计、营销全流程；二是坚持问题导向，聚焦投诉高发领域与薄弱环节，精准施策；三是坚持科技赋能，利用大数据、人工智能等手段提升消保工作的智能化水平；四是坚持协同共治，加强内部跨部门协作及外部监管、行业协会的联动；五是坚持公平公正，特别关注老年人、未成年人、新市民等特殊群体的金融需求与权益保护。

二、工作目标

（一）总体目标

到2026年底，建成体制健全、机制顺畅、标准清晰、技术先进、文化深入的金融消费者权益保护新格局。实现消保考核指标显著优化，客户满意度大幅提升，投诉量及投诉率明显下降，重大负面舆情事件零发生，打造行业领先的消保服务品牌。

（二）具体量化指标

为确保工作可落地、可考核，设定以下关键绩效指标：

指标类别

具体指标名称

2026年度目标值

备注

投诉管理

亿元资产投诉率