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《客户关系管理》专题培训考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选均不得分）

1.客户关系管理（CRM）的核心本质是（）

A.最大化获取新客户B.挖掘存量客户全生命周期价值C.搭建客户管理数字化系统D.提升客户投诉处理效率

2.根据帕累托法则在客户价值管理中的通用应用，企业通常（）的客户贡献了80%的营收利润，是客户资源倾斜的核心群体。

A.5%B.20%C.30%D.50%

3.RFM模型是客户价值评估的核心量化工具，其中“R”指代的核心指标是（）

A.统计周期内客户消费总金额B.统计周期内客户消费频次C.客户最近一次消费的时间间隔D.客户的历史消费溢价率

4.客户满意度是衡量客户服务质量的核心指标，其通用计算公式为（）

A.客户感知值-客户期望值B.客户期望值-客户感知值C.客户感知值/客户期望值D.客户期望值/客户感知值

5.净推荐值（NPS）是衡量客户口碑与忠诚度的核心指标，其计算逻辑为（）

A.推荐者占比-被动者占比B.推荐者占比-贬损者占比C.被动者占比-贬损者占比D.贬损者占比-推荐者占比

6.根据客户关系管理行业基准，存量客户年留存率的合格线为不低于（），低于该值代表企业客户运营能力存在明显漏洞。

A.50%B.60