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2026年旅游投诉受理处置工作流程

一、总则与指导思想

为全面适应2026年旅游业高质量发展的新常态，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，提升旅游投诉处理的法治化、规范化、智能化水平，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》以及2026年最新修订的相关消费者权益保护法律法规，结合当前全域旅游发展实际与智慧监管体系建设要求，特制定本工作流程。本流程旨在构建“渠道畅通、处置高效、游客满意、社会和谐”的旅游投诉处置体系，强化源头治理，通过每一个投诉案件的规范化处理，推动旅游服务质量的根本性提升。

本工作流程适用于各级文化和旅游行政部门及其设立的旅游投诉受理机构，以及受委托承担旅游投诉处理职能的相关社会组织。工作原则坚持依法依规、客观公正、实事求是、有诉必理、理必速果。在处理过程中，必须注重保护投诉人与被投诉人的隐私与商业秘密，严禁将投诉信息用于非工作目的。同时，要强化“诉转案”机制，对于投诉中发现的违法违规线索，必须及时移交执法部门，形成“投诉+执法”的闭环监管模式。

二、组织架构与职责分工

旅游投诉受理处置工作实行统一领导、分级负责、属地管理的原则。各级文旅部门应设立专门的旅游投诉受理中心，并建立与市场监管、公安、交通运输、价格管理等部门的联席会议制度，确保跨部门协作机制运转流畅。

（一）指挥调度中心职责

负责辖区内重大、疑难及群体性旅游投诉的统筹协调与指挥