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(2026年)改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施

2026年改善就医感受提升患者体验工作将以国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》延续部署为核心锚点，聚焦患者就医全流程痛点堵点，按照“精准破题、系统推进、闭环管理、持续迭代”的原则，细化落实7大类47项具体措施，确保年内患者总体满意度较2025年提升8个百分点以上，三级公立医院门诊患者平均等候时间压缩至20分钟以内，住院患者术前平均等待时间压缩至48小时以内，投诉响应处理办结率达到100%、患者投诉满意度达到95%以上。

一、诊前服务提质增效措施

（一）精准预约诊疗体系升级

2026年3月底前实现全市所有二级以上医院分时段预约精确到10分钟以内，号源投放同步覆盖官方公众号、小程序、支付宝/微信生活号、12320热线、现场自助机、社区转诊预约端口6类渠道，其中三级公立医院专家号源不少于30%定向投放至社区卫生服务中心转诊预约端口，从源头压缩号贩子炒号空间。建立预约全周期提醒机制，分别在预约成功后立即推送就诊须知、就诊前3天推送就诊注意事项、就诊前1天推送候诊时段提醒、就诊前2小时推送院区导航及当前候诊人数信息，减少患者无效等候。完善停诊补偿机制，医生因特殊原因需停诊的必须提前72小时在预约渠道公示，同步为已预约患者匹配同级别同专业医生补诊号源，患者不同意补诊的可优先预约该医生后续7天内号源，退费全