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电信网络故障抢修绿色通道工作流程

一、总则

电信网络作为关键基础设施，其稳定运行直接关系到社会经济秩序与公众生活质量。为有效应对各类重大、紧急网络故障，最大限度缩短故障历时，保障重要客户、关键业务及大面积用户的通信畅通，特建立并规范电信网络故障抢修绿色通道（以下简称“绿色通道”）工作流程。本流程旨在明确各环节职责、规范操作程序、提升响应效率，确保抢修工作的快速、有序、高效进行。

二、故障分级与绿色通道准入标准

（一）故障分级

依据故障影响范围、严重程度、业务重要性及恢复紧迫性，将网络故障划分为不同级别。通常包括一般故障、较严重故障、严重故障及特别重大故障。

（二）绿色通道准入条件

符合以下条件之一的故障，可启动绿色通道：

1.造成重要党政军客户、重点行业客户（如金融、能源、交通等）核心业务中断或严重受影响的故障。

2.导致大面积用户（涉及较大区域或较多用户数）通信中断（语音、数据、宽带等基础业务）的故障。

3.发生在重要节假日、重大活动期间，可能引发负面社会影响或舆情风险的故障。

4.上级单位或公司领导批示要求加急处理的故障。

5.其他经判断确需启动绿色通道的紧急情况。

三、故障发现与受理

（一）故障发现渠道

故障信息主要来源于客户申告、网络监控系统告警、巡检发现、上级通报及媒体舆情等。各相关部门需保持高度敏感，确保信息传递的及时性与准确性。

（二）故障受理与初