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航空公司客服处理规范

第1章服务标准与规范

1.1服务流程规范

1.2服务人员行为准则

1.3服务质量评估标准

1.4服务投诉处理机制

1.5服务记录与存档要求

第2章旅客服务流程

2.1旅客咨询与受理

2.2旅客信息登记与查询

2.3旅客行程变更与取消

2.4旅客行李运输服务

2.5旅客特殊需求处理

第3章电话客服处理规范

3.1电话接通与接线流程

3.2电话咨询与解答规范

3.3电话投诉与反馈处理

3.4电话信息记录与归档

3.5电话服务时间与值班安排

第4章网络客服处理规范

4.1网站与APP服务流程

4.2网络咨询与解答规范

4.3网络投诉与反馈处理

4.4网络信息记录与归档

4.5网络服务时间与值班安排

第5章人工客服与自助服务

5.1人工客服服务流程

5.2自助服务系统操作规范

5.3人工客服与自助服务协调机制

5.4人工客服培训与考核

5.5人工客服工作时间与值班安排

第6章服务突发事件处理

6.1突发事件应急响应机制

6.2突发事件处理流程

6.3突发事件记录与报告

6.4突发事件后续跟进

6.5突发事件责任划分与处理

第7章服务监督与考核

7.1