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民航服务质量与旅客服务手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1服务质量管理目标与范畴

本手册确立了以“安全为底线、服务为第一、效率为支撑”的核心管理目标，将旅客满意度提升至90%以上的行业标杆水平，确保所有服务行为均严格遵循国家民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA服务准则。管理范畴涵盖从航班起飞前值机接待、值机柜台办理、登机口引导、机上服务到候机厅引导的全流程，特别针对国际航班需严格执行IATA服务标准，确保不同航司间服务的一致性与规范性。

目标设定包含三大核心指标：即“零客诉、零延误、零差错”的零容忍原则，以及将旅客主观满意度评分维持在4.8分（满分5分）以上的量化指标，并建立月度服务质量监控报表制度。范畴明确界定为覆盖旅客在机场候机、安检、值机、登机、机上消费及离港等所有接触点的服务活动，同时延伸至机场内部员工对旅客的引导协助，形成全链条的服务闭环。目标执行要求所有岗位人员必须签署《服务质量承诺书》，将个人绩效与服务质量评分直接挂钩，实行“谁服务、谁负责”的终身责任制，确保目标落实到人。

管理范畴还包括对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及商务旅客的定制化服务，涵盖行李搬运、优先登机及机上餐饮推荐等增值服务，体现民航的人文关怀。

1.2民航服务质量标准体系

标准体系依据IATA《航空旅客服务手册》及中国民航局最新规范性文件构