服务营销第四章：服务消费行为研究课件.pptVIP

第四章：服务消费行为研究一、影响服务消费者购买决策的因素二、服务消费决策过程1

一、影响服务消费者购买决策的因素分析消费者任何购买行为都是受一系列内外因素作用的结果。影响一般消费者购买决策的因素同样作用于服务消费行为2

一、影响服务消费者购买决策的因素分析影响消费者购买的个体因素：消费者的感觉与知觉消费者的个性（个性倾向性——需要、动机、兴趣、理想、价值观；个性心理特征——能力、气质、性格）消费者的学习消费者的态度（品牌信念——认知成分、评估品牌——情感成分、购买意向——行为成分）消费者经济、生理特征、生活方式3

一、影响服务消费者购买决策的因素分析影响消费者购买行为的环境因素文化因素相关群体情境：独立于单个消费者和单个刺激物之外，在特定场景和特定时点影响消费者购买行为的微观因素之和。4

一、影响服务消费者购买决策的因素分析体验营销experientialmarketing伯尔尼.施密特：从消费者的感观、情感、思考、行动、关联五个方面重新设计营销思考的方式，通过体验媒介各模块，整合体验。与传统营销相比，体验营销：关注消费者体验把消费当成整体体验消费驱动既有理性因素，也有感性因素5

一、影响服务消费者购买决策的因素分析（一）决策投入程度即顾客购买前收集服务信息，之后对消费方案、消费标准、消费时间等的决策过程中所投入智力的类型和程度。低投入消费中投入消费高投入消费6

阿萨尔对消