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空中乘务服务标准与礼仪手册（执行版）

第1章总则与职业道德

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“服务至上、安全为天、专业精进、人文关怀”为核心服务宗旨，要求全体乘务人员将每一次起飞视为与旅客的初次见面，每一次降落视为与旅客的离别告别，以“让旅客满意”为第一要务，将旅客体验作为衡量工作成效的唯一标尺。核心价值观强调“敬畏生命、追求卓越、诚实守信、勇于担当”，要求每一位乘务员在客舱内不仅是服务的提供者，更是旅客精神的守护者，时刻警惕安全红线，以高度的责任感对待每一次操作和每一句话语。

在核心价值观指引下，乘务团队需践行“换位思考、主动服务”的理念，主动发现并消除旅客的潜在焦虑，通过微笑服务、语言艺术和肢体语言，将枯燥的飞行过程转化为温馨愉快的旅程，实现从“被动执行”到“主动引领”的转变。服务宗旨要求建立全链条旅客旅程管理意识，不仅关注舱内服务，更延伸至旅客的上下机、候机、餐饮及退改签等全环节，确保旅客从预订到离站的每一个触点都感受到尊贵与温暖，打造无死角的服务体验闭环。核心价值观中的“诚实守信”体现在所有服务承诺的兑现上，无论是航班延误、餐食质量还是航班取消，乘务员必须第一时间向旅客通报真相，不隐瞒、不推诿，用透明的沟通重建信任，维护民航业的良好信誉。

践行核心价值观要求乘务员在日常工作中保持“空杯心态”，持续学习航空法规、服务技巧及急救技能，以终身学习的态度提