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保险理赔与核保手册（执行版）

第1章理赔服务流程与时效管理

1.1报案受理与初步核查

客户拨打955xx客服或前往营业网点时，客服专员需核对保单号与报案人身份，若发现“假报案”（即非投保人本人操作），应立即启动反欺诈筛查，通过联网核查公安户籍信息或要求提供人脸识别授权，确认报案资格后进入正式流程。对于电话报案，系统需自动抓取保单生效时间、出险时间、损失金额及事故原因描述，若缺失关键信息（如出险地点），系统应自动触发“二次核实”机制，要求客户补充现场照片或视频证据。

现场查勘前，客服团队需向客户明确告知查勘范围（如房屋结构、车辆外观、财产损失范围），并告知客户查勘期间产生的停车费、误工费及临时住宿费用将由保险公司承担，消除客户顾虑。查勘人员到达现场后，需佩戴统一工服并出示证件，使用专业手持终端录入出险现场信息，同时通过无人机或无人机群进行高空俯瞰，快速识别建筑物倒塌、车辆碰撞等宏观事故特征。在初步核查阶段，若发现保单存在“生存险除外责任”条款或“免赔额”约定，系统需自动提示客户，并在查勘单上注明“需确认免赔额是否已扣除”，避免后续理赔纠纷。

对于小额快速理赔案件（如车辆自燃），客服应承诺3个工作日内完成受理初审”，并在系统内“待查勘”工单，将案件状态标记为“已受理”，确保客户知晓案件进度。

1.2现场查勘与定损标准

查勘人员需携带激光测距仪、红外热成像仪