2025年客房服务与设施维护指南_1.docxVIP

2025年客房服务与设施维护指南

第1章客房服务流程规范

1.1入住前物品准备与检查

客房服务员需在抵达客房前15分钟完成“五感”检查，即目测墙面清洁度、听衣架是否松动、嗅地毯有无异味、触地面有无水渍、闻窗户是否关严，确保无安全隐患后方可开门。核对房号与电子房卡，确认房态为“可入住”，若发现房门虚掩或门锁异常，立即上报主管并尝试远程锁闭，严禁擅自进入陌生房间。

依据《客房服务标准作业程序》中“入住前准备”章节，提前30分钟将干净毛巾、洗漱用品、拖鞋及夜灯放入客房，并按客人偏好（如香薰类型）在床头柜摆放。检查客房内所有电源插座、卫生间水龙头及马桶水箱，确认无破损、无水锈，并测试电器设备运行正常，确保为客人提供安全用电环境。清点房内客房用品，包括毛巾、眼罩、拖鞋、牙刷、牙膏及迷你吧饮料，核对数量与客房清单一致，发现缺失立即补货并记录在《客史档案》中。

观察房间整体色调与灯光氛围，确保无积尘、无蜘蛛网、无霉斑，保持视觉上的“一尘不染”与心理上的温馨舒适，为客人营造第一印象。

1.2客房清洁标准作业程序

遵循21步清洁法”原则，将客房分为“卫生间”、“睡眠区”、“洗漱区”、“办公区”及“公共区域”五个模块，按模块顺序进行分区清洁，避免交叉污染。卫生间清洁时，先用高浓度消毒液擦拭马桶、洗手台及地漏，随后用软刷清理地面缝隙，最后用湿拖把彻底清洁，确保无