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社区居民对公共服务满意度调研报告

第一章调研背景与价值定位

1.1社区公共服务进入“微治理”时代

过去五年，本市街道级财政持续向社区下沉，年均增长率11.4%，但居民投诉量却同步上升，2023年12345热线工单中“社区服务”占比达38.7%。“有钱花”不等于“花得好”，精准识别居民真实痛点成为治理转型的首要关口。

1.2满意度作为治理效能的“温度计”

满意度不仅是“好评率”，更是需求结构、供给匹配、信任存量的综合函数。一次系统调研，相当于为社区做一次“体检”，既能发现器官病变，也能捕捉功能退化前的亚健康状况。

1.3本次调研的三重目标

①量化评估：建立可比对、可追踪的基准数据库；②机制诊断：找出“供给—需求—评价”断点；③策略输出：形成“居民点菜、街道配餐、社区评菜”的闭环改进方案。

第二章研究设计与质量控制

2.1概念界定

“公共服务”指街道、社区利用公共财政或引入社会力量，向辖区常住居民提供的非竞争性、非排他性服务，涵盖基础保障、便民生活、文体康养、安全秩序、环境维护、社群支持六大子系统。

2.2满意度操作化

采用“期望—感知”差值模型，设定期望值E、感知值P，满意度S=(P/E)×100%。当S＜80%视为预警，＜60%视为不合格。

2.3抽样策略

以“住宅类型×年龄层×户籍”三维度交叉配额，按PPS（概率与规模成比例）抽取24个小区、1440份样本，