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2026年行风投诉闭环处置工作计划

一、工作目标

2026年行风投诉闭环处置工作以“源头预防、过程管控、结果满意、长效改进”为核心导向，全年实现以下量化目标：

1.投诉响应及时率100%：12345政务服务便民热线、行业监管平台、官方新媒体、线下服务窗口等全渠道投诉，工作日工作时段15分钟内响应、非工作日及非工作时段1小时内响应，应急类投诉（涉及群众生命财产安全、公共服务中断等）响应时间不超过30分钟。

2.投诉按期办结率100%：常规投诉自受理之日起7个工作日内办结，复杂投诉经审批后最长不超过15个工作日办结，法律法规另有规定的从其规定。

3.投诉查实率不低于90%：对投诉事项的核查深度覆盖业务全流程，避免“程序走过场、结论无依据”，虚假投诉、恶意投诉认定率不高于5%，认定依据需留存完整佐证材料。

4.群众满意度不低于95%：投诉办结后3个工作日内完成满意度回访，不满意投诉100%启动二次核查处置，二次处置后满意度不低于90%。

5.投诉重复发生率较2025年下降30%：同类事项重复投诉占比控制在5%以内，重点民生领域（政务服务、公共交通、医疗教育、水电油气等）投诉量较2025年下降20%。

6.问题整改完成率100%：投诉处置中发现的行风问题、制度漏洞、服务短板，整改措施落地率100%，同类问题复发率不高于3%。

二、责任体系建设

（一）明确三级责任主体

1.第一