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大厅窗口管理制度

为进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，切实增强群众办事的获得感和满意度，结合大厅窗口工作实际，制定本管理制度。本制度适用于政务服务中心各进驻部门窗口（以下简称窗口）及全体工作人员（以下简称窗口人员），涵盖服务规范、操作流程、监督考核、设备管理、应急处置等全流程管理要求。

一、服务规范总则

窗口作为政务服务的直接接触面，是展示政府形象的重要窗口。全体窗口人员须坚持以人民为中心的服务理念，严格遵守依法、公开、公平、高效、便民原则，做到服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉，切实将群众满意作为检验工作成效的核心标准。

（一）人员行为规范

1.仪容仪