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2025年民航乘务员服务流程与应急处理手册

第1章

1.1职业道德与职业精神

乘务员必须坚守“安全第一、服务至上”的核心准则，将旅客生命安全置于个人利益之上，时刻牢记《中华人民共和国民用航空法》及民航局关于航空安全管理的强制性规定。在日常工作中，乘务员需杜绝任何形式的“特权思想”，无论航班等级高低、旅客身份贵贱，对待每一位旅客都要一视同仁，严禁因私利或偏见导致服务降级。

严格遵守民航局《机上服务规范》，严禁在飞行过程中播放未经批准的私人音乐、网络视频或进行非工作相关的娱乐活动，确保飞行环境纯净专注。面对旅客的合理诉求或误解，乘务员应秉持“首问负责制”和“耐心倾听”原则，不推诿、不回避，用专业态度化解矛盾，将不满情绪转化为服务契机。具备高度的保密意识，严禁将航班动态、旅客隐私、公司机密及训练数据泄露给无关人员，严格遵守《民用航空安全保卫条例》中的保密条款。

以严谨的作风和精益求精的态度对待每一个任务，将“工匠精神”融入日常，确保服务标准的一致性和可追溯性，树立民航人“准、稳、精、美”的职业形象。

1.2安全红线与禁止行为

严禁在飞行途中吸烟、嚼口香糖、吃零食或饮用含酒精饮料，违者将立即启动航空安全调查程序并追究责任，这是民航局严格规定的“绝对红线”。严禁在客舱内使用手机、平板电脑等电子设备，除紧急迫降或机组指令外，所有电子设备必须调至“飞行模式”或“飞行中禁止