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2025年在线保险销售与服务规范手册

第一章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业在线保险产品销售、承保、理赔及售后服务的全过程管理，涵盖所有通过互联网平台（包括小程序、APP、官网、第三方合作渠道等）开展业务的保险机构及其从业人员。对于未使用在线渠道但通过数字工具进行保单变更、续期、理赔查询等非交易性服务的业务，同样纳入本手册的适用范围，以确保服务标准的一致性。

“在线保险销售”特指用户通过移动终端设备，利用图形化界面、智能语音交互或视频通话等方式，完成投保申请、核保审核、缴费确认及保单领取的完整闭环过程，区别于传统的柜台或电话销售。本手册定义的“在线保险服务”不仅包含销售环节，还延伸至智能核保系统对异常投保的拦截、客服的24小时响应、电子保单的即时送达以及理赔申请的在线提交与进度跟踪。所有参与在线保险业务的机构必须遵循“以客户为中心”的核心理念，将用户体验（UX）与业务合规性作为同等重要的考核指标，任何以牺牲用户体验为代价换取短期业绩的行为均被禁止。

本手册特别强调对“数据孤岛”的治理，要求销售端、核保端、客服端及理赔端的数据接口必须标准化，确保用户从首次投保到最终理赔的全生命周期数据能够无缝流转，杜绝因系统壁垒导致的客户流失。

1.2合规经营核心要求

机构必须建立覆盖全业务流程的“三道防线”合规检查机制，每半年对