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酒店客房服务与客户满意度手册

第1章基础服务流程规范

1.1客房清洁标准作业程序

清洁人员需佩戴专用工帽、口罩及鞋套，携带“清洁四步法”清单（除尘、去污、消毒、整理）上岗，确保作业前环境已通风。采用“从上到下、从左到右”的分区擦拭法，先清洁床头柜、衣柜内部及床底，再处理地面及墙角，避免交叉污染。

严格执行“一客一换”原则，每日更换床单被套，对于床单褶皱严重的客人，需在入住后30分钟内完成更换并记录。使用专用清洁剂时，必须按淡液比（1:10）稀释，严禁直接使用原液擦拭，防止衣物褪色或损伤面料纤维。清洁过程中需使用吸尘器配合手持刷，对床品、地毯、窗帘进行深度吸尘，确保无纤维残留，再辅以湿巾擦拭。

清洁结束前，必须对卫生间洗手台、马桶圈、水龙头及门把手进行二次消毒，并检查门窗锁具是否完好，确保无遗漏。

1.2布草洗涤与更换流程

布草回收需遵循“分类收集、及时转运”原则，将脏布草按材质分类，并在2小时内转运至洗衣房，防止细菌滋生。在洗衣房内，需将布草浸泡于40℃-50℃的专用洗涤剂中，静置浸泡45分钟以上，确保污渍充分溶解。

洗涤完成后，布草需经过漂洗、烘干或脱水脱水三道工序，脱水机转速控制在800-1000转/分钟，确保布草柔软。布草更换时需遵循“一客一换”标准，对于长期未更换的床单，需在清洁后4小时内完成重新铺放并归档。更换后的布草