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2025年铁路客运服务与旅客满意度提升手册

第1章服务标准与规范体系

1.1铁路客运基本服务规范解读

依据《铁路旅客运输规程》（铁运〔2023〕108号）及国铁集团新版《铁路客运服务质量规范》，明确“站车一致、全程无缝”的服务红线，规定所有客运人员必须佩戴统一制服，在购票、安检、检票、乘降、售品等全环节严格执行“三同时”制度，即售票、安检、检票必须同步进行，严禁出现“先上车后补票”或“先安检后上车”的违规操作。规范中强调“首问负责制”与“一次性告知承诺制”，要求列车长及地勤人员在旅客提出疑问时，必须第一时间响应并一次性解释清楚，不得推诿扯皮；对于未办妥手续的旅客，必须在2分钟内通过广播或现场引导完成手续办理，将旅客滞留时间控制在15秒以内。

针对高铁动车组，严格执行“一人一检”的安检标准，要求安检员在旅客通过X光机扫描后，必须在3秒内完成“安检+称重+称重+安检”的二次复核，确保无夹带违禁品；同时规定车厢内禁止吸烟区必须设置显眼的“禁烟标识”，并在车厢两端设置30秒内响应的“吸烟区”提示灯。普速列车服务规范特别强调“慢速服务”理念，要求乘务员在列车启动、停车、折返等关键节点必须执行“三确认”动作，即确认车门关闭、确认站台安全、确认旅客上下秩序后方可动车；对于老弱病残孕等特殊旅客，必须在列车启动前3分钟完成重点旅客的爱心递送，确保