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旅游服务规范与旅游线路设计手册

第1章旅游服务规范与旅游线路设计手册

1.1服务宗旨与质量标准

本手册确立“安全、舒适、诚信、高效”的服务宗旨，将游客满意度作为衡量旅行社服务质量的核心指标，确保所有服务行为符合《旅游法》及国家标准GB/T27923-2011《旅行社服务质量赔偿标准》。质量标准设定为：核心游览项目无重大安全事故率不低于98%，游客投诉解决率100%，游客满意度评分达到4.8分以上（满分5分），人均消费控制在线路设计预算的±5%以内。

安全红线规定：严禁组织未通过国家A级安全评估的境外团，所有高风险项目必须配备专业救生员及足额救生装备，并购买高额公众