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2025年医院临床护理与患者沟通手册

第1章沟通基本原则与策略

1.1建立信任的沟通起点

在初次接触患者时，护士应主动自我介绍并明确说明自己的职业身份及所属科室，例如：“您好，我是护理部新来的护士李娜，负责您的静脉输液护理，请问有什么可以帮您的？”这能迅速消除患者的陌生感和戒备心理。利用“非语言信号”建立初步连接，如保持目光接触、身体微微前倾、面带温和微笑，并双手自然交叠在腹部以示尊重，这些动作能传递出真诚与专注的态度。

在自我介绍后，立即询问患者的姓名、年龄及性别，并确认其是否愿意接受护理服务，例如：“请问您叫什么名字？今天来医院主要是为了检查还是治疗呢？”通过开放式提问引导患者表达需求，避免预设答案，例如：“您最近感觉身体哪里不舒服？或者有没有哪里让您感到特别困扰？”观察患者的肢体语言，如紧握拳头、频繁眨眼或身体后缩，若发现患者情绪激动，应立即暂停操作，给予安抚性语言，例如：“我看到您很紧张，是不是对打针有点害怕？没关系，我会慢慢来，您先深呼吸。”

在建立信任的基础上，适时分享医院的人文关怀措施，如：“医院为了让您更安心，我们准备了专门的候诊区，建议您先坐下休息一会儿，我稍后为您办理登记。”

1.2倾听与同理心实践

采用“全神贯注倾听”技巧，在患者说话时放下手中工作，视线聚焦于患者面部，不随意打断，确保患者话语完整表达，例如：“请您慢慢说，我听得清