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电信业务与客户服务规范手册

第1章总则与适用范围

1.1总则规定与基本原则

本规范依据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》制定，确立了电信业务经营者在提供电信服务时必须遵循的“合法合规、用户至上、诚实守信、质量优先”六大核心原则，严禁任何单位或个人在业务办理过程中强制捆绑消费或泄露用户隐私。在业务开展初期，所有新开通的宽带、手机卡及固话业务必须严格执行“先证后办”制度，确保用户身份核验率达到100%，并对办理后的首年账单进行“双100%承诺（即首年费用不低于100元，首年累计话费不低于100元）。

客户服务团队需建立“首问负责制”，当用户咨询复杂资费或投诉历史问题时