电力服务规范与客户满意度手册_1.docxVIP

电力服务规范与客户满意度手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为电力服务规范体系提供统一且可执行的指导框架，明确界定适用于全行业电力服务标准的所有相关概念、规范范围及执行边界。②适用范围涵盖从电网调度中心到终端用户的全流程服务链条，包括电能生产、传输、分配、销售及用电管理服务的各个环节。定义中“电力服务”特指保障电力系统安全稳定运行以及提升用户电气产品质量、提升用户满意度的所有活动，既包含传统的输配电业务，也涵盖新型储能、虚拟电厂等新兴业态。④“客户满意度”是衡量电力服务质量的核心指标，定义为电力用户在特定服务周期内对供电可靠性、服务质量、服务态度及响应速度的综合感知评价总和。⑤本手册定义的“供电可靠性”指标需满足特定区域电网的基准值，例如我国南方电网要求用户停电时间不超过20小时/年，而用户侧平均停电时间（SDI）需控制在50小时/年以内。“服务规范”在此处指代一套包含技术规程、操作指引、服务流程及考核标准的标准化文件集合，确保所有电力服务行为有据可依、有章可循。

1.2编制目的与依据

编制本手册的首要目的是消除电力服务过程中的模糊地带，解决不同供电企业、不同地域间服务标准不统一的问题，实现全国乃至全球范围内电力服务的标准化与规范化。②依据国家能源局发布的《电力客户服务规范》、《供电服务规范》以及GB/T28688《供电服务