客服管理技巧评估试题.doc

客服管理技巧评估试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.客服在与客户沟通时，以下哪种做法是最恰当的？

A.频繁打断客户说话

B.始终保持微笑，声音温和

C.只关注自己要表达的内容，不顾客户感受

D.对客户的问题不耐烦

答案：B

解析：始终保持微笑，声音温和能给客户良好的沟通体验，有利于解决问题。A选项频繁打断客户说话不礼貌；C选项不顾客户感受无法有效沟通；D选项不耐烦会激化矛盾。

2.当客户提出不合理要求时，客服应该：

A.直接拒绝客户

B.与客户争论

C.耐心倾听后委婉解释并说明公司规定

D.不理会客户

答案：C

解析：耐心倾听后委婉解释并说明公司规定既尊重了客户