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社区物业管理与维修养护手册（执行版）

第1章社区物业管理基础规范

1.1物业管理体系架构与职责分工

作为社区治理的基石，科学的管理体系能确保“人人有事做，处处有人管”。本手册依据《物业管理条例》及《物业服务企业规范化管理标准》，构建“政府监管—业委会监督—物业企业执行—业主自治”的四级联动体系。

政府监管部门（如街道办事处、居委会）负责法律法规的宏观指导与社区层面的统筹协调，负责审核物业企业的资质备案，并定期组织业主大会，确保物业工作符合当地政策导向。业主大会作为最高决策机构，由全体业主组成，负责选聘、解聘物业公司，审议年度预算与决算，并选举产生业主委员会，拥有对物业服务的最终否决权。

业主委员会（业委会）作为业主大会的执行机构，代表全体业主行使监督权，负责督促物业企业履行合同义务，调解业主与物业之间的纠纷，并监督业委会成员履职情况。物业服务企业（物业公司）是物业管理的直接执行主体，需严格持证上岗，建立全员岗位责任制，确保从前台接待到后台维修、安保、保洁等各环节都有专人负责且操作规范。项目经理是物业公司的核心管理者，直接向业委会汇报，负责制定月度工作计划，协调内部各部门资源，并对物业服务的整体运行质量、成本效益及安全状况全面负责。

专职客服人员是物业服务的“第一道防线”，需严格执行“首问负责制”，在业主报修或咨询时做到“接得住、问得到、办得快”，确保业主诉求在