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邮政服务规范与客户关系管理手册（执行版）

第1章

1.1手册适用范围与解释说明

本手册《邮政服务规范与客户关系管理手册（执行版）》是指导全系统邮政业务人员、客户服务代表及内部管理人员开展日常运营工作的核心操作指南，其适用范围涵盖全国各级邮政分公司、各投递站点、邮政储蓄银行网点及邮政快递分公司的所有涉及客户服务与业务办理岗位。手册明确界定，凡是在邮政网点办理信件、包裹寄递业务、提供邮政金融理财咨询、办理邮政储蓄存款及汇款业务，以及处理客户投诉与咨询的全体工作人员，均受本手册约束。

对于新入职员工，手册是岗前培训的必修教材；对于在职员工，手册是日常工作的“操作说明书”和“行为准则”；对于管理层，手册是制定绩效考核指标和业务决策的依据。手册中的“客户”定义不仅包括个人客户，也包括企业客户、团体客户以及通过邮政渠道进行网络购物、支付结算的企业客户，所有类型客户在同等服务标准下享有平等权利。本手册的解释权归中国邮政集团有限公司及所属各分公司、各网点共同行使，任何部门或个人不得擅自删减、修改或扩大手册的适用范围，否则视为无效操作。

手册自发布之日起正式生效，原相关制度若与本手册存在冲突，以本手册为准；若本手册条款滞后于国家法律法规或行业最新标准，则依据国家最新规定执行，但不得降低客户基础服务标准。

1.2邮政服务规范制定原则

邮政服务规范的制定必须坚持“以客户为中心”的核心导向，将客户