职场MOT技巧精华讲解版.pptVIP

MOT核心时刻宣讲讲课版PPT讲座;

课程内容

;;时代的更替;服务的目标;课程导入;判断题;课程导入;我们可能做的是……;课程导入;我们期待的服务是……;失去客户的原因;顾客满意是指顾客对一种产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;客户不满的成果

;客户不满的成果

;有效处理投诉的意义

;客户满意=客户忠诚

;;;北美调研所：;总结;（对某航空业顾客满意度的调查表）;;「Momentoftruth」一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做「Momentoftruth」.这个词用来比喻「紧要关头」或「严酷考验才能、人格等的时刻」;MOT的起源-北欧航空;北欧航空企业CEO的詹·卡尔森（JanCarlzon）有一本专著《核心时刻MOT》，描述了北欧航空的MOT。

1973年10月，第四次中东战争暴发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损合计20亿美元。

???临危受命，成功挽救了北欧航空企业其它两个分支（平安旅行社和灵恩航空企业）的简?卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空企业已经连续亏损两年了，合计万美元。这位3