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民航客舱服务操作手册

第一章客舱服务通用规范

第一节服务礼仪与着装标准

1.1服务礼仪与着装标准

仪容仪表是服务的第一窗口，所有乘务人员上岗前必须检查头发梳理整齐、发尾不过肩，女性不得化妆或佩戴夸张饰品，男性不留胡须，指甲修剪整齐且长度不超过指尖1mm，确保面部、手部无污渍或碎屑。穿着制服需保持整洁平整，袖口扣好，领带或衬衫领口无褶皱，鞋面干净无破损，胸卡佩戴在左胸口袋上方，确保在飞行全过程中始终可见，不得随意抱臂或遮挡。

问候语必须标准统一，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，在起飞、着陆、进餐、离机、上下客及特殊时刻需主动问候，严禁使用方言、俚语或不敬词汇。眼神交流是建立信任的关键，需在视线高度一致时保持目光接触，倾听旅客需求时身体微微前倾，展现专注与尊重，严禁低头看手机、手表或翻阅杂志。手势运用需规范得体，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等词汇时配合自然手势，指挥旅客时手掌向下，手臂伸直，避免使用指指点点或双手交叉等不雅动作。

站姿挺拔，双脚并拢或前后开立与肩同宽，双手自然下垂或轻握拳置于腹前，坐姿端正背部挺直，在行走中严禁拖沓脚步或倚靠座椅，体现专业素养。

1.2客舱安全与应急程序

熟知飞机结构图与应急设备位置，在驾驶舱接受过基础安全培训后，乘务长需对每位机组成员进行针对性复训，确保全员在紧急情况下能准确定位灭火器、氧气面罩