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民航航空运输客户服务手册（执行版）

民航航空运输客户服务手册（执行版）

第一章旅客服务规范与标准

第一节通用服务术语与定义

本节旨在统一全机班服务中的语言规范，确保旅客、机组人员及地面服务人员在同一语境下理解服务标准，形成高效、专业的沟通基础。

航班正常率是指航班在计划起飞时间前30分钟内正常离港的百分比，是衡量航空公司运营效率和服务质量的核心指标，通常要求达到95%以上。延误应对指航班实际运行时间超过计划起飞时间（含延误时间）后，机组及地面服务团队为最大限度减少旅客损失所采取的一系列应急措施。

登机口是旅客登机前前往的指定区域，分为“候机区”（含安检通道）和“登机口”（含登机桥或自动登机门），旅客需按登机口编号有序排队。行李处理涵盖旅客托运行李的称重、分拣、贴标、装箱及从行李架至旅客手中的全过程，需确保行李安全、准确无误。值机柜台是旅客办理乘机手续、领取登机牌及托运行李的专用服务场所，通常配备自助值机机、人工柜台及行李分拣设备。

客舱服务指旅客从登机门进入客舱后，在机上或客舱内接受乘务员提供的餐饮、娱乐、安全及应急服务的全过程。

第二节航班正常率与延误应对

本章节详细阐述航班延误时，航空公司如何科学评估、动态调整并实施分级响应，以保障旅客权益。

延误分级标准依据延误时长将航班分为三类：延误30分钟以内属“一般延误”，30分钟至2小时属