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客舱服务规范与安全操作手册

第1章

1.1舱内服务礼仪规范

在正式迎宾环节，乘务员应先向旅客挥手致意，若旅客站立则点头微笑，若旅客就座则侧身示意，确保目光接触，展现专业与亲和力。当旅客登机后，立即起身站立至机门区域，双手自然交叠置于身前，身体微微前倾，用温暖而坚定的目光注视旅客，完成“起身问候”动作，时长控制在3秒以内。

递送登机牌时，应遵循“先左后右”原则，双手持牌，左手托底，右手持牌上部，将牌平稳置于旅客右手掌心，并同步用右手拇指轻点牌面确认信息无误。在引导旅客前往出口或特定区域时，必须使用规范的引导手势，一手向前伸出掌心，另一手自然下垂或配合肢体动作，保持与旅客间距在1.2米至1.5米之间，避免压迫感。在协助旅客上下客梯或登机桥时，需先进行身份核验，确认旅客身份后，方可将旅客扶上或扶下，动作要轻柔且平稳，严禁单手托举或强行拉扯。

在整理旅客行李时，应遵循“轻拿轻放”原则，双手捧住行李角，使用标准的“抱肩”姿势或“侧身”姿势，确保行李在移动过程中不晃动、不碰撞其他物品。

1.2登离机标准作业程序

乘务员到达客舱后，首先进行“舱门确认”，通过观察机门指示灯颜色及声音，确认舱门已完全关闭且门缝无异常开启，同时检查周围旅客状态平稳，方可进行后续工作。执行“站位确认”时，乘务员需站在客舱前部或指定区域，面向旅客，通过观察旅客面部表情及肢体语言，判断旅