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空中乘务服务与应急处理指南

第1章

空中乘务服务规范与流程

1.1航班起飞前标准作业程序

乘务长需在起飞前45分钟完成所有检查单（Checklist）的逐项核对，重点确认客舱压力、氧气系统、应急设备电量及行李舱锁闭状态，确保“零缺陷”起飞条件。乘务员需按规定穿戴制服，检查个人通讯设备、安全带扣及氧气面罩，并根据机组分工确认各自负责区域（如机长、副机长、乘务长、乘务员）的站位与职责，严禁混岗操作。

乘务长向全体机组成员宣读《安全须知》，重点强调防暴力劫机、防恐怖袭击及防人为干扰措施，并演示紧急撤离滑梯的使用流程，确保每位旅客知晓逃生路线。乘务员需检查客舱内所有应急设备（如灭火器、防暴叉、救生艇筏）是否处于完好可用状态，并对特殊旅客（如孕妇、儿童、老人）进行一对一的安全确认与安抚。乘务长需与地勤人员核对行李舱标识，确认所有行李已正确放入对应的行李架或担架，并检查行李舱锁闭装置，确保行李舱在滑行期间绝对封闭。

起飞前最后3分钟，乘务员需再次确认客舱秩序，消除旅客焦虑情绪，确保客舱环境整洁、安静，为平稳起飞创造最佳条件。

1.2机上服务流程与餐食管理

乘务员需在航班起飞前5分钟开始准备餐食，检查餐车温度、杯具清洁度及餐具完整性，并根据旅客餐谱提前准备热食或温食，确保餐食温度适宜。乘务员需向旅客发放餐巾、水杯及一次性餐具，并在登机口区域进行“安全告知”广播