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铁路客运服务手册

第1章服务标准与旅客须知

1.1乘车须知与证件查验

旅客在进站候车前，须提前2小时至车站服务中心办理实名信息核验，系统将自动比对购票信息，未核验者将禁止进站乘车。进站时请主动出示有效身份证件原件，如为电子凭证，需在自助闸机处通过人脸识别或刷证功能完成二次验证，确保“人证合一”。

旅客须遵守“一米线”文明排队规定，严禁在站台或车厢内追逐打闹、大声喧哗，发现违规者由工作人员现场劝阻并记录。乘车过程中请保持车厢内秩序，严禁在公共区域使用手机，确需使用者须将设备置于座位下方并调至静音模式，禁止拍摄或传播车内影像。夜间行车遇突发情况时，请听从乘务员指挥，系好安全带，若发生紧急情况，立即拨打122报警电话并告知具体位置。

上下车时请严格遵守“一站一停”规定，严禁强行扒门、跳车，若发现老人或儿童无成人陪同，请主动协助其携带。

1.2票价政策与优惠规定

本局实行实名制票价制度，票面显示金额即为全额票价，除特殊说明外，不得以“往返”、“上下车”等理由进行价格欺诈。学生、军人、残疾人等群体可享优惠票价，学生凭学生证、军人凭退伍证，残疾人凭残疾证，需在购票时出示证件并核验身份。

团体票仅限10人及以上，需由单位出具加盖公章的证明文件，经车站审核后方可办理，单次最低消费额不得低于5000元。购买儿童票时，身高不足1.2米的儿童须购买儿童优惠票，身高1.2