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航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章总则与适用范围

1.1规范依据与立法目的

本章节依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及国际航空运输协会（IATA）《旅客权利手册》等法律法规，确立了航空运输服务的法律基石。立法目的在于规范航空承运人的服务行为，保障旅客的合法权益，维护民航市场秩序，促进民航业的高质量发展。

依据相关法规，航空承运人必须严格遵循“安全第一、服务至上”的原则，将旅客的知情权、选择权和公平交易权作为核心保障。本规范明确了航空运输服务的标准化流程，确保从购票、登机到离站的全程服务具有统一性和可预测性。通过细化服务标准，旨在解决航空运输中存在的“信息不对称”问题，让旅客能够清晰了解航班动态及航班延误原因。

确立本规范的法律地位，为后续章节中关于具体服务操作、投诉处理及法律责任的界定提供坚实的理论依据和实操指南。

1.2适用范围界定

本规范适用于在中国境内注册、持有中国民航局（CAAC）颁发的《公共航空运输承运人合格审定许可证》的航空公司及其所属的航空运输企业。服务对象涵盖所有乘坐航空器进行客货运输的旅客，包括国内航班和国际航班的所有乘客，无论其国籍、性别及年龄。

本规范适用于航空运输服务的全过程，涵盖从旅客购买机票、办理值机手续、乘坐航班、过站休息到到达目的地后的后续服务。本规范同样适用于航空运输服务中的货