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航空公司服务流程与安全手册（执行版）

第1章旅客服务标准与行为规范

1.1通用服务礼仪与问候程序

乘务员在航班起飞前5分钟，需站在客舱前部，面向客舱，使用标准微笑问候语“各位旅客大家好，我是乘务员X，请配合我完成安全演示”，并同步开启客舱灯，确保灯光照亮客舱区域。在安全演示结束后3分钟内，乘务员应使用“请旅客们注意，安全带请系好，请配合我完成演示”进行再次提醒，并引导旅客就座，同时检查旅客安全带扣锁是否已正确系紧。

起飞前最后10分钟，乘务员需执行“旅客安全确认”动作，逐一询问旅客“您的安全带是否已系好”，对未系好者立即上前协助系好，并口头告知“请继续就座，安全演示即刻开始”。进餐期间，乘务员应遵循“轻声交谈、适时服务”原则，在旅客用餐时保持适当距离（约1米），避免大声喧哗或频繁走动，若旅客有特殊饮食需求，需提前记录并主动询问。夜间航班或长途航班中，乘务员需每隔45分钟向旅客通报一次航班动态，包括预计到达时间、天气情况及航班延误可能性，并提示旅客注意保暖或调整坐姿。

航班落地后，乘务员应第一时间协助旅客完成“快速通关”流程，包括协助旅客脱下外套、脱下鞋袜、整理行李，并引导旅客通过安检口，全程保持微笑并引导旅客有序通过。

1.2重点旅客优先服务流程

当乘务员在客舱巡视中发现老人、孕妇、儿童或残障旅客时，应立即启动“重点旅客识别机制”，在广