商务部员工角色.ppt

服务供应中的员工角色假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。

一、商务员工的关键作用我们关注业务员，其原因在于，在消费者眼中：1、他们就是服务2、他们就是顾客眼中的组织3、他们就是营销者

二、员工满意、顾客满意和利润满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果业务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。

消费者对质量的感知和认可

三、服务质量的五个影响因素与业务员的关系1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）2、服务的及时性及助人意愿（响应性）3、顾客对商务工作服务信任程度(安全性)4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）5、业务员仪表、着装等因素（有形性）

服务质量对顾客满意的影响

四、加油员提供服务过程中的主要障碍加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。