提升服务品质改善就医体验持续开展改善医疗服务行动.docxVIP

提升服务品质改善就医体验持续开展改善医疗服务行动

提升服务品质、改善就医体验是公立医院践行公益性本质的核心落点，是持续深化医药卫生体制改革、打通医疗服务供给与群众健康需求“最后一公里”的必然要求，必须以永远在路上的执着把改善医疗服务行动向纵深推进，切实把以人民为中心的发展思想贯穿医疗服务全流程、各环节。

持续开展改善医疗服务行动，必须坚持问题导向，把准群众就医的真实堵点、痛点、难点，坚决避免“自说自话、自弹自唱”的形式主义改进。要建立多维度、全覆盖的问题收集网络，不能只靠院内干部职工的自查，更要把话语权交给患者、交给群众：在门诊入口、各诊区、病区醒目位置设置“就医体验直报二维码”，安排专人每日梳理线上挂号平台、政务服务热线、社交媒体、信访渠道收到的问题诉求；在门诊综合服务中心设置“办不成事”反映专窗，安排科级干部轮值接待，当场协调解决患者就诊过程中遇到的跨部门、跨流程难题；对所有住院患者落实床旁随访，由责任护士、病区护士长在患者住院期间至少开展2次面对面交流，了解患者对诊疗、护理、伙食、环境的真实感受；对所有出院患者在出院后7天内完成全量电话随访，重点询问就诊过程中存在的不满意环节、需要改进的具体建议；每季度引入第三方专业机构开展全覆盖的满意度调查，调查样本覆盖门诊、住院、急诊、体检等不同就诊群体，调查结果直接向全院公开，不回避、不遮掩问题。对收集到的问题要建立台账、分类梳理，重点