航空客运服务流程手册_1.docxVIP

航空客运服务流程手册

第1章总则与乘客服务规范

1.1服务宗旨与核心原则

本手册确立“安全至上、服务至上、体验优先”的核心服务宗旨，明确航空客运服务不仅是物理空间的位移，更是旅客心理与情感需求的深度满足过程。所有服务活动必须遵循“以人为本”的核心理念，将旅客视为独立且平等的服务对象，尊重其隐私权、知情权和选择权，绝不允许任何歧视或冷遇发生。

建立“零容忍”的安全红线，将旅客的人身安全与财产安全置于服务流程的绝对首位，任何服务行为不得以牺牲安全为代价换取效率或便利。实施“主动服务”策略，变“被动响应”为“主动关怀”，在旅客登机、候机及抵达等关键节点，提前预判潜在需求并提供即时帮助，提升旅客满意度。推行“标准化+个性化”相结合的服务模式，在严格执行国际及国内民航局（CAAC/CAB）及IATA标准的同时，根据旅客的具体行程、偏好及特殊需求提供定制化服务。

确立“全链条责任”意识，明确从值机柜台到登机口、从航班起飞到落地后的追踪服务，各环节服务人员需共同维护良好的旅客体验，形成服务合力。

1.2旅客全流程服务规范

登机箱与随身行李检查规范

登机前，值机人员需使用手持终端扫描旅客手持登机牌，核对旅客姓名、护照/身份证信息，确保“人证合一”。对旅客携带的托运行李进行重量核查，依据IATA行李标准，单件托运行李重量不得超过23公斤，体积不得超出60×40×20厘米