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医患沟通技巧与心理辅导手册（执行版）

第1章建立专业信任关系

1.1初次接触时的倾听艺术

倾听的核心在于“全神贯注”，即排除手机等干扰，将注意力完全集中在患者身上，使其感受到被重视。在倾听过程中，要运用“开放式提问”而非封闭式提问，例如用“您当时具体经历了什么？”代替“对吗？”或“是吧？”。

患者讲述时，身体微微前倾，保持与患者视线平齐，传递出一种“我正在认真听”的积极信号。当患者停顿或重复话语时，不要急于打断，而是通过点头或简短回应（如“我明白”）给予心理缓冲。记录患者关键信息时，需做到“复述确认”，即用自己的话简要概括患者所述内容，以验证理解无误。

对于情绪激动的患者，倾听的首要任务是“接纳情绪”，而非急于解决问题，让患者先宣泄。

1.2非语言沟通与眼神接触

眼神接触是建立信任的“通行证”，建议遵循“3-5秒法则”，即注视患者眼睛3-5秒后自然移开，避免直视造成压迫感。面部表情需与患者情绪同步，当患者焦虑时，保持温和的微笑和舒展的肢体语言，避免僵硬或冷漠。

保持适当的“个人空间”，在诊室环境中，患者与医生之间应保持至少1.2米的安全距离，体现尊重。手势运用要“轻、缓、有控制”，避免大幅度挥舞或指向患者身体，防止无意中侵犯患者隐私或造成不适。观察患者的微表情，如眉毛上扬可能代表惊讶，嘴角下撇可能代表不悦，这些细节能帮助医生捕捉患者真实感受