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民航服务流程与应急处理手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全航班机组人员、地面保障团队及空管部门提供标准化的操作指引，确保在正常飞行、突发延误及紧急迫降等全场景下，民航服务的连续性、安全性及合规性。②适用范围涵盖从旅客值机、行李托运、登机引导，到机上服务、餐饮供应、客舱清洁、安全演示及应急处置的完整闭环流程。手册定义中“正常服务”指航班按计划运行且无异常干扰的状态；“异常服务”指因天气、空管指令或设备故障导致的航班延误、备降或改航状态。④定义中的“应急处置”特指涉及人员伤亡、严重客伤、机上火灾、爆炸或恶劣天气导致的非正常飞行状态下的救援与处置行动。⑤所有手册内容均适用于国内干线及支线民航客机，同时也涵盖国际航班及特殊机型（如A320系列、B787系列等）的通用操作流程。手册的效力等级高于单一部门内部规范，任何岗位在执行手册流程时，若遇特殊情况需调整，必须遵循“先执行手册，后请示上级”的原则。

1.2组织架构与岗位责任

组织架构采用扁平化指挥体系，设立总指挥（通常为值长或地勤队长）作为现场最高决策者，下设运行保障组、空中安全组、客舱服务组及联络协调组四大职能单元。②运行保障组负责旅客问询、行李处理及登机引导，其核心职责是确保旅客“先登机、后上机”，并严格执行“一人一单”的登机记录制度。空中安全组专责安全演示、机上安全、防劫机及机上灭火，其