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航空运输管理与服务规范手册

第1章总则与职责规定

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在境内从事定期航班、包机及货运航空运输的航空公司及其地面服务单位，涵盖从航班计划制定、旅客/货物装卸、行李处理到航班运行结束的全流程。

本手册所定义的“航班”指经空中交通管制许可，在指定航路、指定机场间运行的航空器；“地面服务”指在机场内或场区外，为航空器提供滑行、停靠、加油、维修、清洁及旅客/货物装卸的所有作业活动。“运行控制”是管理核心，指通过调度员、机组人员及地勤人员协同工作，实时掌握航班状态、资源分配及异常情况处理的全过程；“服务质量”不仅包含物理层面的服务标准，更包含心理层面的旅客满意度指标。本手册适用于所有符合ICAO标准及国家民航局（CAAC）规章的航空运输企业，包括国有控股、民营及合资航空公司，以及拥有自有或代运营机队的货运公司。

“安全管理”在本手册中的定义不仅涉及事故预防，更涵盖风险管理、隐患排查及应急预案演练等动态过程管理，要求建立“零容忍”的安全文化。

1.2组织机构与职责分工

设立“航空运输管理委员会”作为最高决策机构，由总经理担任主任，负责审定年度运行方案、重大安全事项及资源调配方案，确保决策符合法律法规。成立“运行控制中心（AOC）”，由运行经理担任负责人，负责航班计划的编制、协调、监控及异常处置，是日常运行的指挥中枢。

组建“地勤服务部”，下设旅客服