保险业务部车辆救援管理规程.pptVIP

保险事业部拖车救援工作流程第1页

目录救援指南及流程1.1救援服务流程关键点1.2救援工作流程救援受理及确认工作2.1需要确认的基本项目（1）确认顾客姓名（2）确认救援地点（3）确认购车经销商的名称（4）确认需要救援的内容（5）确认联系方法第2页

目录2.2依据救援性质辨别确认内容2.2车辆发生事故时（1）确认是否有些人受伤（2）确认安全（3）确认是否已经报警（4）确认是否与保险企业获得联系（5）确认现场情况（6）确认车辆情况第3页

目录2.2.3在高速公路上发生的事故-故障（1）确保在高速公路上的安全（2）确认救援地点的方法救援行动3救援行动（1）预定到达时间的说明（2）费用概算说明（3）必备物品确实认（4）出发现场作业4作业环节第4页

目录（1）问候（2）现场确认（3）作业前的检查（4）作业（5）作业后的检查与确认（6）返店维修第5页

1.1.2救援服务流程关键点救援受理?应以清楚、亲切的语调接听救援电话。?接听电话时报企业及本人姓名。?认真听取并统计客户所反应的信息。?很多顾客在祈求救援时比较着急，此时应以亲切的语调加以准确引导，准确统计。?确认顾客的基本信息。?确认故障及现场情况。?依据详细情况选择合适的救援车辆及装备。?明确救援地点。?检查必要的装备和工具。?说明预计到达现场的时间和费用。?依据详细情况，选择需要携带